El carpetón ciudadano: la claridad de la Administración en tiempos de IA
Nunca antes la Administración había tenido tanta información ni tantos servicios conectados. Sin embargo, resolver un trámite sigue exigiendo entender cómo funciona por dentro. La IA abre otra posibilidad: pasar del «carpetón» al mapa y empezar a aligerar la mochila ciudadana.
Sexto Informe 2026
¿Carpetas ciudadanas o mochila ciudadana?
Descargar informe (PDF, se abre en una ventana nueva) Leer reportajeDos palabras
Marta necesitaba renovar el DNI. Buscó información en las páginas oficiales hasta llegar a las instrucciones para hacerlo:
La página de renovación del DNI contenía 918 palabras.
La página de renovación del DNI contenía 918 palabras. Explicaba con detalle cuestiones como los requisitos que debía cumplir la fotografía. Sin embargo, no respondía con claridad a una pregunta mucho más sencilla: cuánto costaba el trámite.
Pero hay algo que todavía no hemos contado sobre Marta: no existe.
Es uno de los 15 perfiles sintéticos de este informe, creados para observar qué ocurre cuando alguien intenta resolver una necesidad administrativa sin conocer de antemano el camino. Y ninguno de ellos terminó sintiéndose completamente preparado para acudir a la cita.
Pero renovar el DNI no era la única necesidad de Marta.
Hace once días tuvo un hijo.
La Administración ya dispone de mucha información sobre ella. Pero Marta no necesita consultar lo que la Administración sabe. Necesita una respuesta:
He tenido un hijo. ¿Qué tengo que hacer?
Al buscar qué hacer tras el nacimiento, Marta se encuentra con trámites, organismos, sedes electrónicas, métodos de identificación y documentos: inscribir al niño, Registro Civil, presencial o desde el hospital, empadronar, ayuntamiento, tarjeta sanitaria, comunidad autónoma, prestación por nacimiento, Seguridad Social, Cl@ve, Cl@ve Permanente, certificado digital, libro de familia, sede electrónica, otra sede electrónica, notificación, dónde recibirá la notificación y dónde tendrá que volver a mirar.
Las personas no pensamos en organismos, competencias o procedimientos. Pensamos en lo que necesitamos resolver. La Administración debe adaptarse a las necesidades de las personas, no al revés. Exigir que la ciudadanía comprenda la estructura pública para realizar un trámite solo genera barreras.
La Comunicación Clara no consiste solo en hacer más comprensibles las palabras. Consiste en hacer más fácil la experiencia.
El carpetón ciudadano
Este sexto Informe de Comunicación Clara evalúa las carpetas ciudadanas de cuatro administraciones (Estado, Madrid, Cataluña y Andalucía) desde cuatro dimensiones: lenguaje, usabilidad, accesibilidad y diseño de interacción. El análisis describe la pesada «mochila» con la que carga el usuario: una experiencia digital donde la complejidad interna de la Administración se asoma y complica el recorrido de quien necesita resolver algo.
Más de 1.300 carpetas ciudadanas.
carpetas ciudadanas se han creado desde 2010.
El 73 % de los ayuntamientos.
En julio de 2025, el 73 % de los ayuntamientos estaba conectado a la Carpeta Nacional. La integración técnica avanza, pero eso no significa que la experiencia esté integrada.
El recorrido de Marta
Pulsa cualquiera
Detrás, los sistemas se conectan entre sí. Delante, Marta empieza en una carpeta. Salta a una sede electrónica. Cambian la interfaz, la navegación, la ayuda e incluso el método de identificación. Para ella sigue siendo una sola necesidad. Para la Administración, son sistemas diferentes.
Un trámite puede empezar en una carpeta y continuar en otra sede. Antes incluso de llegar, hay que elegir entre Cl@ve, Cl@ve Permanente, certificado digital, DNI electrónico o sistemas autonómicos que no siempre explican con claridad cuándo utilizar cada uno.
Marta empieza en una carpeta. Salta a una sede electrónica. Cambian la interfaz, la navegación, la ayuda e incluso el método de identificación. Para ella sigue siendo una sola necesidad. Para la Administración, son sistemas diferentes.
Un enlace no es, por sí solo, una integración.
El problema no es que la Administración sea compleja por dentro. Es que, cuando sus servicios se organizan desde esa estructura y no desde las necesidades de las personas, la fragmentación del sistema termina convirtiéndose en fragmentación de la experiencia.
Desde 2020, Prodigioso Volcán publica cada año «¿Habla claro la Administración?», una investigación sobre si las instituciones se explican bien. En seis ediciones hemos analizado más de 900 textos, trámites y plataformas: públicos vulnerables, trámites digitales, ayuntamientos, autónomos. Este año, las carpetas ciudadanas.
Analizamos cuatro:
- Estado
- Madrid
- Cataluña
- Andalucía
Las tres comunidades suman más de 23,9 millones de habitantes, cerca del 44 % de la población española.
Las miramos desde cuatro dimensiones:
- Lenguaje
- Usabilidad
- Accesibilidad
- Diseño de interacción
Porque la claridad no depende solo de las palabras. También de que una persona sepa dónde empezar, qué tiene que hacer y qué ocurrirá después sin necesidad de entender cómo está organizada la Administración.
Defendemos el derecho a entender como un derecho esencial y un indicador de calidad democrática.
Cuando ampliamos el foco
El análisis también muestra avances.
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App estatal
La app estatal simplifica la experiencia y facilita el acceso a funciones frecuentes.
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Madrid
Madrid incorpora avisos, calendario y recordatorios, incluso antes de la caducidad de tarjetas, licencias o carnés.
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idCAT Mòbil
El asistente de registro de idCAT Mòbil estructura el proceso en pasos y presenta una pregunta por pantalla.
Las carpetas están evolucionando de repositorios hacia espacios más personales y útiles.
La dificultad aparece cuando una necesidad atraviesa varios de esos espacios. Porque la vida no viene ordenada por competencias administrativas. La experiencia ciudadana no termina donde termina una competencia administrativa.
Pusimos esa experiencia a prueba
Marta no estaba sola.
Creamos una comunidad agéntica de 15 perfiles sintéticos —personas ficticias pero demográficamente realistas—, de entre 20 y 71 años y con diferentes niveles de estudios y destreza digital. A todos les pedimos lo mismo: averiguar cómo renovar el DNI, sin indicarles dónde buscar.
Los recorridos fueron diferentes, pero las fricciones se parecían mucho. Ninguno terminó completamente preparado para acudir a la cita; 14 de 15 percibieron como un problema que la información estuviera repartida entre distintas webs y, de media, necesitaron abrir 4,5 páginas para completarla.
La información existía. Lo difícil era encontrarla, conectarla y convertirla en una respuesta.
Las comunidades agénticas están formadas por usuarios sintéticos: perfiles ficticios creados mediante IA que simulan comportamientos y respuestas de personas ante determinadas situaciones. Se utilizan para contrastar hipótesis estratégicas y explorar posibles escenarios.
Desarrolladas por Prodigioso Volcán, las comunidades agénticas permiten obtener hallazgos sobre las posibles respuestas de distintas audiencias ante narrativas, contenidos, campañas o evoluciones de producto. Además, ayudan a identificar patrones y posibles tendencias.
Este ejercicio permite detectar fricciones de diseño y comunicación, pero no identificar porcentajes poblacionales ni sustituye a los estudios con usuarios reales.
De la carpeta al mapa
Ahí está quizá el cambio más interesante que abre la inteligencia artificial. Durante años hemos diseñado servicios digitales para que la persona encuentre el portal adecuado, navegue por sus menús, localice un procedimiento e interprete qué debe hacer.
Ahora podemos empezar a imaginar el recorrido al revés: que la persona explique qué necesita y sea el sistema el que le ofrezca el mapa, le organice la respuesta.
Hacer clara la Administración ya no consiste solo en explicar mejor cada trámite. También implica hacer comprensible el recorrido completo.
¿Qué podría hacer ese mapa por una persona?
Pulsa sobre una necesidad
Compara las dos lógicas
«Aquí está nuestro portal. Busca lo que necesites».
«Dime qué necesitas. Nosotros encontraremos dónde está».
No es otro chatbot, sino una capa que conecta la necesidad con información, servicios y procedimientos hoy dispersos.
La IA puede ayudar a orientar una necesidad a través de la complejidad administrativa. Pero el mapa no es otro chatbot.
Si los datos están fragmentados, los procedimientos no son interoperables o las responsabilidades no están claras, la IA tampoco podrá atravesar el laberinto.
Para que pueda hacerlo, la información pública debe ser clara, estructurada, accesible, interpretable y trazable.
Cuatro preguntas para transformar la relación con la ciudadanía
La tecnología abre posibilidades que hace poco no existían. Pero pasar de las carpetas al mapa no es solo una cuestión tecnológica. Obliga a tomar decisiones sobre cómo queremos que sea la relación entre la ciudadanía y la Administración.
Y deja, al menos, cuatro preguntas abiertas:
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¿Puede la IA convertirse en la capa que haga comprensible y manejable el «carpetón» administrativo sin sustituir la autoridad de la Administración?
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Si podemos construir ese mapa, ¿quién tiene la responsabilidad de construirlo y mantenerlo?
Y, más allá de cada organismo o competencia, ¿quién es responsable de la experiencia ciudadana completa?
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¿Cuánto nos cuesta no hacerlo?
No solo en sistemas, integraciones o atención. También en tiempo y esfuerzo ciudadano, un coste que hoy ni siquiera sabemos medir bien.
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Si ya estamos aprendiendo a conversar con la tecnología, ¿está preparada la Administración para conversar con la ciudadanía?
Volvamos al principio.
He tenido un hijo. ¿Qué tengo que hacer?
Esta vez imaginemos que no aparecen carpetas. Ni sedes. Ni organigramas. Solo una necesidad y una Administración capaz de orientarla.
Una Administración verdaderamente digital no es la que digitaliza su complejidad. Es la que deja de trasladársela a la ciudadanía.
Descargar el sexto Informe de Comunicación Clara (PDF, se abre en una ventana nueva)
De la reflexión a la transformación
Este informe plantea una pregunta sobre la Administración, pero también sobre cualquier organización compleja: ¿cuánta de nuestra complejidad interna estamos trasladando a las personas?
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Podemos ayudarte a transformar la complejidad administrativa en una experiencia ciudadana más clara.
Hablemos de experiencia ciudadanaSi eres una empresa
Aplicamos los mismos principios para transformar la complejidad interna en mejores experiencias para tus clientes.
Hablemos de experiencia de clientePara seguir leyendo
Llevamos seis años haciéndonos la misma pregunta: ¿habla claro la Administración?
Desde 2020, cada edición de ¿Habla claro la Administración? pone el foco en un ámbito diferente para analizar cómo se relacionan las instituciones con la ciudadanía, detectar las principales barreras y explorar cómo hacer esa relación más clara, sencilla y comprensible.
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Quinto Informe de Comunicación Clara
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Ver informe: ¿Autónomos dependientes? (quinto Informe de Comunicación Clara, se abre en una ventana nueva) -
Cuarto Informe de Comunicación Clara
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Hemos analizado la claridad de la comunicación de los ayuntamientos en España.
Ver informe: ¿Entiendes a tu ayuntamiento? (cuarto Informe de Comunicación Clara, se abre en una ventana nueva)